良药，是祛除病痛的武器；而人文关怀，是治愈心灵的土壤。为持续提升药学服务品质，把“以患者为中心”落到实处，2026年3月16日，烟台海港医院药剂科开展了人文服务建设专题培训，全科药师齐聚一堂，聚焦服务规范、沟通礼仪、特殊人群关怀等，全力打造有温度、有专业、有口碑的药学服务窗口。
环境与形象：筑牢服务根基
1、6S 环境管理
以6S 管理为抓手，打造整洁、明亮、有序的药房环境，做到标识清晰、提示到位，让患者在舒适氛围中感受专业服务。
2、窗口同质化管理
统一发药窗口桌面方位与摆设，规范人员坐姿与发药流程，实现服务标准化、流程化，避免服务差异。
3、仪容仪表仪态
严格执行医院统一着装规范，要求全员挂牌上岗、举止端庄、语言文明，同时细化面部表情、发型、手势等管理细节，树立专业亲和的药师形象。
沟通与关怀：传递服务温度
1、 标准化言语沟通
推行“首问负责制”与“您好工程”，落实“四声服务”：来有迎声、问有答声、帮有谢声、走有送声。
2、 精准用药交代
清晰告知患者药品用法用量、注意事项、储存条件等关键信息，确保用药安全。
3、特殊人群个性化关怀
老年人“慢一步”：放慢语速、加大音量，必要时将用法用量手写标注在药盒上。
儿童家长“多一句”：重点强调儿童用药剂量换算与喂药安全。
残疾人/孕妇“扶一把”：主动搀扶行动不便者，引导至休息区等候
4、问询服务承诺
现场与电话问询均遵循主动服务、耐心引导、不推诿、不敷衍、不急躁的原则，及时响应患者需求。
多维度监督机制
满意度调查：定期在取药窗口发放问卷或电话回访，直观了解患者感受。
意见反馈渠道：设立意见簿/扫码吐槽通道，承诺“件件有回复”。
内部督查：质控小组定期巡查，神秘顾客随机走访，记录服务亮点与不足，持续优化。
本次培训是药剂科服务升级的新起点，未来我们将把人文服务内化于心、外化于行，把规范变成习惯、把温暖融入日常，不断延伸服务链条，用专业与温度守护群众用药安全，为医院高质量发展贡献药学力量。